blog-post-img-77

Ce să NU faci în social media?

Se vorbeşte foarte des despre ce trebuie făcut în social media, dar se vorbeşte puţin sau chiar deloc despre ce NU trebuie făcut.

Social media poate fi privită ca o lupă care măreşte tot ceea ce faci ca şi companie. Astfel, PR-ul şi marketingul au primit sansa de a străluci ca niciodată, dar şi neşansa ca un scandal să ia proporţii gigant. Pentru că, să fim serioşi, publicului nu-i place nimic mai mult ca o doză bună de bârfă/scandal/fraudă. Prin urmare trebuie să fii mereu conştient că, pe cât de populare sunt victoriile în social media, eşecurile sunt de 10 ori mai mari.

Amestecarea afacerilor cu viaţa privată

Din acest punct de vedere exemplele sunt destul de multe. În general acest tip de problemă apare când persoana responsabilă de un cont de Twitter sau Facebook corporate uită să se logheze în contul personal înainte de a posta ceva total inadecvat şi inoportun. Şi nu vă bazaţi pe faptul că reuşiţi să ştergeţi foarte repede postarea – deoarece aceasta va mai fi încă disponibilă pe news feed-ul celor pe care a ajuns deja. Cel puţin la Facebook nu există o bună recurenţă la ştergere – rămânând în urmă posturi care dau eroare, dar totuşi sunt vizibile fanilor.

Un fenoment ca cel menţionat mai sus l-au păţit chiar cei de la Chrysler – sau mai bine spus cei care se ocupă de contul lor de Twitter: „Mi se pare ironic că Detroit este cunoscut ca şi #motorcity şi nimeni de aici nu ştie cum dracu să conducă”.

Lista de acţini ce urmează unui astfel de incident este în general aceeaşi.

La început, postarea jignitoare este trimisă. Aproapre imediat postarea este retweeted, şi se fac print screen-uri pentru a rămâne amintire fanilor amuzaţi sau ofensaţi. Imediat ce responsabilul de cont realizează greşeala tweet-ul este şters.

În general companiile îşi cer scuze pentru ”postarea neautorizată” sau pretind că le-a fost spart contul. Mai tâziu, în aceeaşi zi, compania va trimite un comunicat de presă în care va acuza accesul neautorizat la contul lor de Twitter şi vor anunţa că angajatul vinovat este concediat.

Numărul mare de companii high profile care au păţit astfel de incidente trage un semnal de alarmă: postaţi cu prudenţă. Cu siguranţă aceste incidente vor continua să se întâmple, însă cel mai important este să nu vi se întâmple vouă.

Singurul aspect pozitiv este că acest tip de greşeli se uită pe cât de repede se întâmplă şi mai ales, dacă tweet-ul nu este foarte jignitor atunci vor fi amintite doar ca şi anecdote amuzante.

Falsul profet

Nimic nu poate genera o ură mai mare în social media decât un gest evident egoist. Microsoft a comis un astfel de dezastru la scurt după cutremurul şi tsunami-ul japonez în martie 2011. Motorul lor de căutare Bing s-a oferit să doneze un dolar pentru fondul de ajutorare al victimelor cutremurului pentru fiecare retweet. Utilizatorii de Twitter au sesizat mişcarea de marketing şi au bombardat Bing cu mesaje prin care îşi manifestau nemulţumirea. După câteva ore, care pot fi descrise ca un PR disaster, responsabilii de la Bing şi-au cerut scuze şi au donat 100.000$ fondului de ajutorare.

Din această lecţie putem învăţa că o donaţie trebuie făcută personal, în privat, fără fanfară şi niciodată folosită ca mijloc de marketing. E o recomandare pe care totuşi puţini o respectă şi care mai ales în România tinde să fie ignorată cu succes – a se vedea cazul Şerban Ionescu.

Respectaţi puterea social media

Dacă eşti extrem de norocos, vei avea o campanie care va deveni virală. Acesta este the holly grail în marketing, dar pentru care trebuie să fii sigur că eşti pregătit sau lucrurile pot să o ia foarte repede razna.

La finalul anului trecut eBuyer a anunţat o lichidare de stocuri. Pentru o zi, sute de produse trebuiau să aibă preţul redus la 1 liră. Pentru a îndulci oferta, fanilor li s-a permis accesul mai devreme doar pe baza faptului că au dat like paginii de Fabebook eBuyer. Bazele acestei campanii au fost ca la carte – o ofertă convingătoare şi o recomensă pentru cei care s-au alăturat paginii de Facebook.

Din pacate, cu jumătate de oră înainte care vânzarea să înceapă, lucrurile au luat-o razna. eBuyer nu s-a pregătit pentru popularitatea pe care a atins-o oferta şi site-ul lor a început să pice, ca mai apoi să dispară complet. Pentru cunoscători, a existat şi o experienţă românească în acest sens cu Black Friday :) .

Cum tot traficul lor timpuriu venea de pe pagina de Facebook, clienţii şi-au manifestat vehement nemulţimirile chiar pe wall-ul. Timp de mai multe ore pagina de Facebook eBuyer a primit sute de mesaje adresate personalului lor tehnic şi incapacităţii lor. eBuyer a înrăutăţit situaţia prin ştergerea comentariilor şi prin încercarea de a păstra wall-ul curat lăsând vizibile doar mesajele despre cât de bine le merge lichidarea de stocuri.

Lecţia care poate fi învâţată din experienţa eBuyer este că social media are potenţialul de a aduce mai mulţi clienţi decât putem vreodată visa, dar dacă acest lucru se întâmplă trebuie să fim pregătiţi din punct de vedere tehnic, logistic şi al stocurilor.

 

Marketingul în social media este încă în dezvoltare şi oamenii vor găsi mereu modalităţi noi, distractive şi dezastruase pentru a afecta brandurile pe viitor. Tot ce putem face între timp este să ne menţinem cursul şi să învăţăm din greşelile altora.

Mădălina Băisan 20 posts

Creativ de inspiraţie. Militantă a eficienţei în advertising. Auto-perfecţionistă.

No Comments

There are no comments in this article, be the first to comment!

Leave a Reply

* Comments first need to be approved to show in this post.